大型能源企业如何打造IT运维工单管理系统，实现IT运维服务（ITSM）数字化？

*能（集团）有限公司（以下简称“公司”）主要从事电力、燃气等生产供应和能源基础设施的投资、建设和管理，是国有资产监督管理委员会出资监管的国有独资有限责任公司。

随着公司市场业务的快速扩张和高速增长，其线下业务分布在全国100+地级市，集团员工数量也激增至20000余人。伴随着线下业务数量与员工人数的激增，*能（集团）IT团队急于寻求一套功能齐全且便捷度高的IT运维工单管理系统，用以替换原有的电话服务模式，降低人员成本开支，提高工作效率。但公司采购IT运维工单系统的资金有限，因其运维工程师数量庞大，并且未来还会不断增加，现有的电话服务模式让技术人员怨声载道，在客户服务过程中管理人员也无法第一时间对IT技术人员的响应速度、工作态度作实时关注，更无法第一时间去预判、响应投诉，避免造成更大的损失。因此，如何提升内部IT运维服务效率与满意度，降低IT运维工程师的服务压力，并有效控制成本，是公司亟须解决的问题。

二、宝企通-IT服务提供的解决方案

面对以上的困境，*能（集团）与润扬科技经过4个多月的沟通、调研和测试，最终选择上线宝企通-IT服务工单系统来代替原有的服务模式，从而打造高效的内部运维协同服务平台。宝企通-IT服务也在充分了解客户的业务场景后，对宝企通-IT服务工单系统进行了定制开发，从而更符合*能（集团）的实际需求，助力其实现IT运维服务（ITSM）的数字化和智能化升级。

01企业微信实现全员触达

针对员工分散在全国各地的场景，宝企通-IT服务工单系统与集团的内部企业微信无缝对接，实现了工单提报集中化管理。员工在遇见软件、硬件等使用问题时，可以通过企业微信直接提交工单，同时提交的工单支持图片、文字、附件等多种形式，方便员工进行问题反馈。同时，工单处理进度和结果可实时通过企业微信通知员工。

02智能分派，高效流转

宝企通-IT服务工单系统，可以通过配置服务范围，按提单人所属区域、公司、部门等来分派工单。员工从不同地区提交的工单，可以通过系统自动判定，实现按照区域分派不同的工程师来处理。同时宝企通-IT服务还提供按问题类型的分派规则，员工提交不同问题类型的工单，分派到不同的工程师处理。通过服务范围和问题类型这两种组合分派方式，实现工单高效地流转。03在线知识库（FAQ），降本增效

公司的IT运维工程师日常处理工单时发现有很大一部分都是重复的问题，在这个场景下，宝企通-IT服务提供知识库自助问答方式来处理这类型的问题，从而节约人力成本。IT工程师把常见的、简单的问题生成知识库（FAQ），当员工询问到该类型的事件，可直接查看帮助获得答案。通过这样的方式，在企业高速发展的背景下，IT部门却没有增加人员，有效地实现降本增效。

04年度服务收费模式，省钱更贴心

*能（集团）目前工程师数量超过150人，在业务高速发展阶段，IT工程师数量还会不断增加。公司的负责人对比自主研发以及多家SaaS服务产品，最终选择了宝企通-IT服务，一方面是宝企通-IT服务极致的用户体验，另一方面宝企通-IT服务在覆盖了绝大多数IT服务场景的情况下，价格实惠。相较于开发一款类似产品的成本，每年的服务费只是研发成本的十分之一不到，而且人员浮动变化只要没有超过授权数，不会增加任何成本。

对宝企通-IT服务工单系统，*能（集团）IT团队这样评价道：“宝企通-IT服务在系统稳定性上经受住了大量的并发考验，同时在功能上扩展性上很好地匹配了公司现有的各种业务需求，有好的适配性和前瞻性。产品的迭代频率也不错，不断有新的功能点在推出，系统上线已一年半有余，是现在IT团队不可或缺的一套生产工具。”

目前，*能（集团）与宝企通的深度合作正在稳步进行中，使用宝企通-IT服务工单系统减少了公司在IT运维场景等环节的人工投入，有效提升运维服务效率，并给予全新的智能化、个性化服务体验，助力实现IT运维服务（ITSM）数字化、智能化升级。同时，*能（集团）也在测试宝企通其它产品线，包括“云关怀”、“工时管理”、“绩效考核”、“360度测评”、“会议预定”等，或将产生更深层次的合作。